Analyste support technique applicatif

Québec, QC, Canada

Nous recherchons un analyste support technique applicatif passionné, collaboratif et qui carbure au travail d’équipe! Il sera notamment responsable de la réception, de l’analyse et de la résolution de problèmes soulevés par les utilisateurs d’un client majeur de Korem : une firme multinationale leader de son industrie pour qui nous avons développé différentes solutions d’affaires au cours des 10 dernières années.

L’analyste support technique applicatif sera aussi responsable de vulgariser l’information et de la communiquer à notre équipe de réalisation afin qu’elle puisse résoudre les problèmes selon leur niveau d’urgence, leur complexité et dans les délais attendus. L’analyste est en communication constante avec le client et les utilisateurs principaux des différentes applications, il est à l’écoute de leurs besoins et est ainsi en mesure de proposer, de façon proactive, des changements dans un objectif d’amélioration continue. L’analyste devra être en mesure de gérer plusieurs problèmes provenant de différents utilisateurs, avoir la capacité de déterminer le niveau de complexité, l’impact sur les opérations clients ainsi que les priorités de résolution. L’analyste support technique applicatif est orienté vers la satisfaction client, a le sens de l’urgence et aime  travailler dans un environnement dynamique et en constant changements.

Tâches et responsabilités principales

Support usager niveau 1 et 2

  • Supporter les demandes d’utilisateurs de plusieurs applications dont le niveau de complexité peut varier de léger à très élevé;
  • Investiguer les problèmes soulevés par les utilisateurs avant de les communiquer à l’équipe de réalisation (recevoir, comprendre, documenter);
  • S’assurer de la correction adéquate de chaque problème par l’équipe de réalisation;
  • Effectuer le suivi des demandes de service par téléphone, courriel et JIRA;
  • Informer les utilisateurs lors d’une panne affectant une ou plusieurs applications;
  • Collaborer avec l’analyste d’affaire client (communications, statut d’avancement etc…);
  • Identifier les opportunités d’amélioration des applications.

Coordination     

  • Assurer la coordination des activités suivantes :
    • Les efforts d’évaluation
    • Les efforts techniques
    • Le calendrier de livraison avec l’équipe de réalisation
  • Compléter et maintenir le système de suivi (JIRA)

Analyse & Pré-vente

  • Participer aux appels de prise de besoins avec l’analyste d’affaire client et les utilisateurs principaux (power users);
  • Rédiger les requis fonctionnels relatifs aux demandes de changements.

Exigences

  • Diplôme universitaire en génie logiciel, ou équivalent;
  • Cinq ans d’expérience dans un environnement de développement logiciel avec des relations directes avec le client;
  • Capacité à vulgariser les besoins d’utilisateurs à des développeurs;
  • Excellentes capacités d’analyse, de résolution et de suivis de problèmes;
  • Posséder de solides compétences en communication verbale et écrite
  • Bilingue obligatoire (français-anglais)
  • Avoir une passion pour le service à la clientèle de première classe avec une capacité éprouvée à comprendre le niveau d’urgence des problèmes soulevés
  • Être orienté vers le client et ouvert à différents points de vue et idées;
  • S’épanouir dans un environnement dynamique où le respect des délais est important;
  • Être curieux et avoir l’esprit d’initiative
  • Aptitude à s’adapter et apprendre rapidement de nouveaux environnements, systèmes et applications
  • Attitude proactive et orientée vers les résultats: capacité à se fixer des objectifs et priorités
  • Connaissance de base d’une application web (définition, compréhension)